Die Transformation des After-Sales Service durch IoT

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Das industrielle IoT verändert alle Bereiche eines Unternehmens – auch den After-Sales Service.

Das industrielle „Internet of Things“ verändert Produkte und Prozesse und ermöglicht es, dass diese durch Vernetzung miteinander kommunizieren. Dies eröffnet Unternehmen völlig neue Horizonte, um Prozesse neu zu gestalten und Produkte neu zu denken.

Der Artikel „Is Today’s Changing World Changing After-Sales Service?“ befasst sich genau mit diesem Thema.

In dem Artikel geht es im Kern darum, dass sich die Welt der Unternehmen zunehmend verändert. Ein großer Teil dieser Änderung ergibt sich aus neu entwickelten Technologien für den After-Sales Service. Der After-Sales Service muss sich demnach den Veränderungen, in Bezug auf die Erwartungen der Kunden und dem Fortschritt in der Technologie, anpassen.  Die Integration und die Innovation dieser neuen Systeme sind von großer Bedeutung, da sie den Kundenservice zunehmend beeinflussen.

Zu dem aktuellen Stand der Technik gehören Drohnen, die Teile aus den Regalen hole und sie an die zentralen Verpackungsanlagen bringen. Außerdem bietet Augmented Reality den Zugriff auf bereitgestellte Informationen in Echtzeit, um beispielsweise die „First-Time-Fix-Rate“ zu erhöhen.

Das Internet of Things sendet wichtige Informationen an Hersteller und Verbraucher zurück. Diese Technologie erlaubt es, die Wartung vorhersehbarer und somit die Anlagen weniger störanfällig zu machen. Im After-Sales Service ist dies eine wichtige Innovation. Die Informationen wirken sich auf Aktivitäten aus, wie die Einrichtung von Serviceterminen, die genauere Diagnose von Produktproblemen und die Vorausplanung von Lagerort und -zeit.

In dem Artikel wird hervorgehoben, dass die neuen Systeme nur so gut sind, wie die Menschen, die sie benutzen und wie die Kreativität und Innovation ihrer Implementierung.

Die Einführung einer neuen Strategie im After-Sales Service braucht ihre Zeit. Bei der Transformation geht es darum, die eigenen Mitarbeiter mit einer besseren Gesamterfahrung für den Kunden zu gewinnen.

Der Harvard Business Review-Artikel „Wie intelligente, vernetzte Produkte den After-Sales-Service verändern“ legt aus dem Blickwinkel des Service dar, wie intelligente, vernetzte Produkte das Unternehmen verändern.

Der Artikel besagt, dass die Daten und Fähigkeiten, die es vorher so nie gab, intelligente, vernetzte Produkte ermöglichen. Diese bieten die Grundlagen für die Transformation. Die Folgen dieser Transformation wirken sich auf jede Funktion in der Wertschöpfungskette aus – auch im Bereich After-Sales Service. Zu diesem gehören alle Aktivitäten, die zur Erhaltung der Produktleistung nach der Produktion nötig sind: Installation, Schulungen, Wartung, Reparatur, Gewährleistung und After-Sales-Service.

Die Transformation ermöglicht eine präventive und proaktive Fernwartung. Die intelligenten, vernetzten Produkte verbessern dadurch den Service und die Effizienz. Hersteller von langlebigen Produkten, Maschinen und Anlagen profitieren von erheblichen Erträgen und Gewinnen.

Folgende Serviceprinzipien sind demnach notwendig, um unter Bedingungen der Transformation wettbewerbsfähig zu bleiben:

  • Auf Anhieb erfolgreicher Service aus einer Hand (Probleme per Ferndiagnose feststellen + alle benötigten Teile, Informationen sicherstellen)
  • Fernwartung (Wartung per Fernzugriff)
  • Vorausschauender Service (Ableseergebnisse von Produkten im zeitlichen Verlauf identifizieren)
  • Service mit Unterstützung von Augmented Reality (Produktservice, Reparaturanleitung für Techniker)
  • Neue Services (höhere Erträge durch neue Mehrwertdienste wie verlängerte Gewährleistungen und Vergleichs-Benchmarks)

Diese erhöhen die Chancen für zusätzliche Wertschöpfung und auf eine höhere Produktivität.

Die organisatorische Umstellung dieser Transformation wird Schritt für Schritt stattfinden. Dabei werden die alten und neuen Strukturen über mehrere Jahre hinweg parallel zu einander arbeiten. Die Ausrichtung dieser neuen Konzepte auf die geschäftlichen Funktionen der Unternehmen ist daher von großer Bedeutung.

Der Artikel „How Technology Is Disrupting the After-Sales Service Industry“ ergänzt den vorgenannten Artikel, indem er die langfristigen Vorteile der Transformation auf den Punkt bringt.

Die Innovation in der Industrie ist ein Muss, um Prozesse, Produkte und Kundenerfahrungen zu verbessern.

Das industrielle IoT im After-Sales Service verspricht, dass die Güter haltbarer und langlebiger gemacht werden. Es bietet einen schnellen Service, indem die Ersatzteile zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und die Reparatur dadurch schnell und effizient durchgeführt werden kann. So werden ungeplante Ausfallzeiten deutlich reduziert. Und eine verbesserte Bestandsführung führt zu höheren Erlösen.

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2018-08-13T16:02:07+00:00